Leroy Merlin inaugura chat com inteligência artificial

A empresa inicia em abril o LIA, um chatbot que vai impulsionar o atendimento aos clientes

Uma parceria entre a Leroy Merlin e a IBM vai beneficiar o cliente da rede de material de construção. Elas desenvolveram juntas um chatbot (programa de computador simula  um ser humano e mantém conversação com as pessoas) que entra em operação nas lojas da cidade de São Paulo no mês de abril: a LIA – Leroy Merlin Inteligência Artificial.

“Treinamos a LIA para dar endereço, explicar sobre o sistema de troca, serviços que oferecemos nas lojas, horários de atendimento. Tudo que não precisa de protocolo ela faz”, conta Charles Schweitzer, gerente de inovação da Leroy Merlin. Ele ressalta que a vantagem do IBM Watson é que ele integra machine learning e outras tecnologias de inteligência artificial em sistemas escaláveis, que podem ser combinados a partir de inúmeras aplicações e segmentos. “Esse é o início de uma série de serviços inovadores para os clientes”, frisa Schweitzer.

A Central de Atendimento Leroy Merlin (CALM) aprovou o sistema num teste de um mês na cidade de Campinas, em fevereiro, e estima que, agora, os Clientes não ficarão mais do que um minuto na espera. “A diferença entre a URA (Unidade de Resposta Audível) e essa nova tecnologia é que ela aprende. A mensagem da resposta no telefone tem um limite de informações previamente gravadas. Já a LIA além de não ter limite, pode interagir de forma amigável com nossos Clientes que querem informações pelo chat”, explica Denize Xavier Silva, gerente da Central de Atendimento.

A base do serviço foi construída a partir da inteligência artificial do Watson, um sistema de programação cognitiva da IBM que emula a forma com que os seres humanos pensam e resolvem problemas. O Watson ganhou notoriedade ao vencer o Jeopardy, jogo de perguntas e respostas dos Estados Unidos. Com sua imensa base de dados, ele se destacou em diversas áreas de conhecimento. No caso da Leroy Merlin, o sistema dá ao computador a possibilidade de reconhecer padrões. Com isso, permite ao chatbot entender e utilizar uma linguagem informal.

Esse processo é conhecido como Processamento de Linguagem Natural, que visa a entender o contexto da solicitação e responder a demanda de forma pertinente. Para que a LIA fosse desenvolvida, ela recebeu um banco de dados que inclui  uma lista de perguntas e respostas, informações sobre as lojas e seus horários de funcionamento, além de vocabulário, imagens e até mesmo links, que podem direcionar o usuário para sites ou páginas externas. As respostas são obtidas a partir da combinação de palavras-chave, banco de dados, além do histórico e busca de cada usuário.

Dessa forma, a Leroy Merlin amplia o atendimento ao cliente para 24 horas, todos os dias. “O programa ainda está restrito a dar informações básicas e a passar casos mais complexos para atendentes humanos”, lembra Deniza. “Mas quando todas as praças estiverem integradas, no ano que vem, as vantagens vão ficar ainda mais evidentes”, conclui. Ela assinala, ainda, que um atendente humano consegue atender quatro chats simultâneos enquanto a LIA é capaz de atender mil chats ao mesmo tempo.

FUNCIONAMENTO

Ao entrar no site da Leroy Merlin, o cliente percebe que o programa abre uma janela de conversação e a LIA se apresenta. Rapidamente, o sistema interpreta a mensagem com o apoio de sua inteligência artificial, transmitindo uma resposta natural e imitando o comportamento humano. Ela também fará perguntas de acordo com sua programação, criando um diálogo personalizado em cada contato. Esses dados ficam armazenados no seu banco de dados e servem de aprendizado para o sistema.